Sete em cada dez empresas brasileiras não usam CRM. O cliente mora no WhatsApp

Pergunte a qualquer dono de empresa quem são os seus dez melhores clientes, quanto cada um comprou no ano e quando foi a última compra. Na maioria das vezes a resposta vem de memória, ou de alguém rolando a tela do celular. A nova edição da maior pesquisa sobre tecnologia nas empresas brasileiras explica por quê.

O ERP, o sistema que integra financeiro, estoque e vendas, está em 36% das empresas. São ferramentas que existem há décadas, vendidas por empresas tradicionais de tecnologia, e mesmo assim o próprio Cetic.br registra que o indicador ficou praticamente parado ao longo de toda a série da pesquisa.

A boa notícia veio das pequenas

O CRM foi de 25% para 31% em um ano, e o empurrão veio das pequenas empresas, de 10 a 49 pessoas, que passaram de 23% para 29%. O Sudeste puxou junto, de 24% para 32%. A leitura do Cetic.br é que as ferramentas ficaram mais simples e mais baratas para empresas de menor complexidade. Ou seja, a desculpa do preço está ficando curta.

Onde o cliente está de verdade

Entre as empresas que venderam pela internet, 79% usaram WhatsApp ou Telegram, enquanto só cerca de um terço vendeu pelo site da própria empresa. O canal de venda virou conversa. O problema é que conversa de WhatsApp não vira relatório, não mostra recorrência, não avisa que um cliente bom parou de comprar.

E quando o vendedor sai, o histórico sai junto, dentro do celular dele. Na prática, a carteira de clientes de boa parte das empresas brasileiras está registrada em nome de um funcionário, e não da empresa.

Antes de falar em Big Data, organize o básico

Na mesma pesquisa, Big Data aparece em apenas 6% das empresas, número estável desde 2024. Faz sentido. Ninguém analisa grande volume de dados se ainda não registra o pequeno volume que já tem: quem comprou, o quê, quando e por quanto.

• Defina um lugar único para o cadastro de cliente, que pertença à empresa e não ao vendedor.
• Registre no mínimo três coisas por venda: quem comprou, quanto e quando.
• Uma vez por mês, olhe a lista de quem comprou antes e parou de comprar. Esse é o dinheiro mais barato que existe.

Decisão sem dados é achismo. E o primeiro dado que falta na maioria das empresas é o mais simples de todos: o do próprio cliente.