Quem tem mais de 50 anos é 30% da população e responde por quase metade da renda familiar do país

Toda empresa tem um cliente que aparece nos números e não aparece na conversa. Ele compra mais caro, reclama menos e raramente é o público das campanhas. No Brasil, esse cliente passou dos 50 anos.

Eles são 30% da população e respondem por quase metade da renda familiar do país. O tíquete médio desse cliente é cerca de três vezes maior que o do consumidor jovem.

E aqui está o problema

Na mesma apresentação, 65% dessas pessoas se dizem insatisfeitas com o atendimento que recebem. Ou seja, o cliente que mais gasta é o que menos se sente bem atendido. Onde tem tíquete alto e experiência ruim, tem dinheiro saindo pela porta sem ninguém registrar.

O mais provável é que a sua empresa já venda para esse público sem ter percebido. Vende com comunicação desenhada para outra faixa de idade, com um time que nunca foi preparado para atender esse perfil, e com processo que assume pressa e familiaridade digital que nem sempre existem.

O que costuma estar errado

• A linguagem da peça e do site fala com alguém de 25 anos, mas quem fecha a compra tem 55.
• O atendimento trata dúvida como enrolação, quando esse cliente compra depois de entender.
• O pós-venda some, e é justamente esse público o que mais volta e mais indica.
• Ninguém segmentou a base por idade, então a empresa não sabe de onde vem o próprio faturamento.

Comece pelo número, antes da campanha

Antes de mudar qualquer peça de comunicação, abra a sua base e responda uma coisa só: quanto do faturamento dos últimos doze meses veio de clientes acima dos 50 anos. Se o seu sistema não permite esse recorte, esse é o primeiro problema a resolver, e ele é de cadastro. Com esse número na mão a decisão fica simples: fatia grande quer dizer público inteiro sendo mal servido por falta de intenção, fatia pequena em setor onde ela deveria ser grande quer dizer porta fechada que dá para abrir.

O teste de trinta segundos

Se você não souber apontar a pessoa, a resposta é ninguém, e está tudo bem descobrir isso agora. Decisão sem dados é achismo, e no caso desse público o achismo tem custado o cliente de maior valor da casa.